Presente y futuro de la Posventa

Francesc Creus (Director General Autotecnic)

Una vez más, como ya he puesto en común en diversos foros de opinión y debate, las reglas del juego que determinan la evolución del mercado dependen principalmente de la propia tecnología que incorpora el automóvil.

 

Este avance tecnológico y su evolución imparable, son factores que establecen las necesidades que deben ser atendidas para conseguir que el taller mecánico sea capaz de reparar y dar el servicio adecuado a esta tecnología, desde la formación que va a necesitar hasta el modelo de relación que necesita establecer con su distribuidor.

 

Si nos basamos en el modelo de distribución de recambios actual, podemos darnos cuenta de que todos los servicios que el taller requiere para hacer frente a este reto dependen en gran medida de la figura del propio distribuidor.

 

Sabemos que el desafío es de gran envergadura. En sólo 5 años se han incorporado al automóvil más sistemas electrónicos que en los anteriores 20.

 

También conocemos que el vehículo conectado puede realizar autodiagnósticos, de manera que en algunos casos ya acuden al taller con determinadas averías identificadas.

 

Asimismo, y puesto que la tendencia es que el prediagnóstico esté en la red, sabemos que sólo lo podrá gestionar quién esté perfectamente preparado: el fabricante del vehículo y/o actores de la posventa que dispongan del acceso al Big data a través de plataformas telemáticas, y con el conocimiento y recursos necesarios para gestionar esa información.

 

Además, las reparaciones habituales de mantenimiento cederán una porción muy importante del terreno a averías del sistema de regulación eléctrica, de las baterías o del software de control. En cualquier caso el Pass Thru será la tecnología de diagnóstico principal.

 

Es por ello, que el perfil técnico del mecánico pasa a ser el de un experto en electrónica e informática, especializado en testear, calibrar y mantener a punto todos los sistemas del vehículo, con sus correspondientes sensores, cámaras, actuadores, etc, así como en la introducción de las actualizaciones y versiones de software específicas. Una parte importante de la diagnosis debe asistida por servicios externos especializados, donde la sensórica, la electrónica de potencia y el software de control son los principales protagonistas.

 

Así pues, ¿que talleres pueden reparar estos vehículos?..obviamente, aquellos que cuenten con una elevada y diversificada capacidad técnica de sus empleados, participando en programas formativos permanentes y con acceso a la totalidad de la información técnica.

 

Y lo más importante: aquellos que estén perfectamente conectados a proveedores de servicios telemáticos multidireccionales: cliente / proveedor / fabricante / proveedor técnico .

Este escenario, se me hace difícil de asumirlo si no es operando bajo el paraguas de una Red perfectamente homogénea, dotada de todos los recursos necesarios.

 

Por supuesto, existen inconvenientes que deberán ser resueltos, como los privilegios que a fecha de hoy disponen las marcas en lo que se refiere al acceso a cierto nivel de información y operativa en la diagnosis.  Pero los talleres independientes también podrán competir “conectándose” al vehículo a través de su proveedor de plataformas telemáticas, potenciando de este modo su parcela de negocio.

 

En la medida que todo esto se vaya consolidando, provocará que muchos talleres generalistas desaparezcan, pero los que queden serán más grandes y eficientes, con procesos optimizados y un uso intensivo del software tanto para la reparación como para la gestión del negocio.

 

Asimismo, otros muchos aparecerán para dar un servicio especializado en áreas concretas de la electrónica (electrónica de cajas de cambio automáticas, reparación de unidades de mando, sustitución de celdas de baterías, electrónica de control, etc). La demanda de servicios a proveedores de soluciones técnicas crecerá de forma exponencial, como la de servicios telemáticos y diagnosis “on board”.

 

Pero la clave de todo esto, según mi opinión es una en concreto: todo este ecosistema de servicios, deben y deberán ser gestionados directamente por el propio distribuidor.

 

El distribuidor debe formar adecuadamente a sus equipos comerciales para asesorar y orientar a sus clientes los talleres, sobre las oportunidades que la digitalización y las nuevas tecnologías aportan a su modelo productivo.

 

La distribución ha de verse a sí misma como un Google del recambio, ofreciendo un servicio global para la ejecución de cualquier tipo de servicio y atender cualquier necesidad del taller en todos sus ámbitos operativos.

 

Hasta hace poco, el usuario final compraba un coche. Ahora la tendencia es adquirir un servicio de transporte privado, dotado de todo lo necesario para sentirse protegido contra posibles riesgos. Este modelo es el mismo que necesita el taller independiente, que se configura como el ejecutor de los procesos de intervención, avalado y apoyado por un paquete de servicios que le protegen y acompañan en su día a día, de la mano del distribuidor.

 

La relación usuario/taller/distribuidor/proveedor tecnológico constituirá un ecosistema perfectamente conectado e integrado en la totalidad de áreas operativas de los respectivos negocios, gestionado por un solo actor: el distribuidor, configurado como una compañía de servicios para el transporte privado.

 

La conclusión es que sí entre todos los que trabajamos en la posventa garantizamos la finalización de todo tipo de intervenciones en el vehículo que entra al taller independiente, nuestras empresas dispondrán de un horizonte profesional y económico mucho más favorable.

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